Wenn Kunden das Unternehmen verlassen, kann das viele Nachteile mit sich bringen. Daher sind Methoden gefragt, mit denen sich das verhindern lässt. Dieser Beitrag zeigt, wie Sie die Churn Rate reduzieren können und welche Präventivmaßnahmen sich lohnen. Definition von Churn Rate Die Churn Rate beschreibt die Abwanderungsquote von Kunden in einem Unternehmen. Sie ist damit […]
Wenn Kunden das Unternehmen verlassen, kann das viele Nachteile mit sich bringen. Daher sind Methoden gefragt, mit denen sich das verhindern lässt. Dieser Beitrag zeigt, wie Sie die Churn Rate reduzieren können und welche Präventivmaßnahmen sich lohnen.
Die Churn Rate beschreibt die Abwanderungsquote von Kunden in einem Unternehmen. Sie ist damit das Gegenteil zur Kundenbindungsrate. Was man unter dem Begriff „Churn Rate“ im Detail versteht, haben wir in einem separaten Artikel schon einmal behandelt: Was ist die Churn Rate?
Die Churn Rate kann aus verschiedenen Gründen steigen. Kunden wandern vor allem aus folgenden Gründen ab:
Warum ein Kunde im individuellen Fall abwandert, ist natürlich nicht pauschal zu sagen. Es steckt nicht immer eine Unzufriedenheit mit den Leistungen des Unternehmens dahinter. Bei manchen sind es auch persönliche und/oder finanzielle Gründe.
Es gibt einige Anzeichen, die auf eine hohe Abwanderungsquote hindeuten. Generell bemerken Sie einen möglichen Anstieg der Churn Rate, wenn Ihre Kunden ein positives Verhalten aufgeben. Dazu zählt beispielsweise das Lesen Ihrer Newsletter oder die Interaktion mit Ihrer Webseite.
Wenn Sie wissen, wie Abwanderung aussieht, können Sie Maßnahmen ergreifen, um ihr vorzubeugen. Immerhin soll es erst gar nicht so weit kommen, dass die Kundenbeziehung in die Brüche geht.
Zwar lässt sich die Abwanderung von Kunden nicht zuverlässig vorhersagen. Allerdings gibt es inzwischen KI-Tools, die dem sehr nahekommen. Um die Churn Rate reduzieren zu können, müssen Sie eingreifen, bevor es zu spät ist. Solche Tools analysieren Verhaltensmuster und können so die Wahrscheinlichkeit für Churn bestimmen. Zwar sollten Sie sich nicht allein auf diese Werte verlassen, da es sehr viele Faktoren für eine hohe Churn Rate geben kann. Allerdings gibt das einen ersten nützlichen Hinweis.
Warum auf die KI vertrauen, wenn Sie Ihre Kunden persönlich fragen können? Selbstverständlich sollten Sie nicht mit der Tür ins Haus fallen und nachfragen, ob ein Kunde Sie verlassen möchten. Sie können viel subtiler vorgehen, um zu erfahren, was Ihre Kunden wirklich stört – und zwar mit Feedbacks!
Wenn Ihre Kunden beispielsweise eine App deinstallieren, können Sie eine E-Mail versenden, um nach dem Grund zu fragen. Wenn jemand Ihre Push-Benachrichtigungen ausschaltet, können Sie mittels In-App-Messaging nachfragen, warum. Kanalübergreifende Feedbackschleifen können die Churn Rate reduzieren und Sie finden heraus, wo der Schuh drückt!
Neben Feedbackschleifen ist es zudem ratsam, sich regelmäßig eine Rückmeldung durch Umfragen einzuholen. Hierbei sollten Sie all Ihre Kunden einbeziehen und nicht nur diejenigen, die einen Ihrer Services abbestellt haben. So erfahren Sie, was gut läuft und wo es Verbesserungspotenzial gibt.
Um die Churn Rate zu reduzieren, sollten Sie auf die Wünsche, Anliegen und Beschwerden Ihrer Kunden eingehen. Zeigen Sie, dass Sie nicht nur ein offenes Ohr für Ihre Kunden haben, sondern auch effektiv etwas gegen Probleme unternehmen. Das steigert die Kundenzufriedenheit und die Churn Rate nimmt ab!
Wenn es um die Churn Rate geht, ist es für Sie nicht nur sehr interessant, welche Kunden Sie verlassen und warum. Es ist auch essenziell zu wissen, zu wem sie abwandern. Sie sollten Ihre Wettbewerber kennen!
Wenn Sie wissen, was die Konkurrenz attraktiver macht, können Sie entsprechende Maßnahmen ergreifen. So lässt sich die Churn Rate auf Dauer reduzieren.
Haben Kunden ein Problem mit Ihrem Service und benötigen Hilfe, ist es essenziell, dass sie diese Hilfe bekommen. Der Kundenservice kommt ins Spiel. Ist dieser jedoch schlecht erreichbar, nicht kompetent oder nicht hilfsbereit, kann das das Kundenerlebnis schnell trüben. Tatsächlich ist ein minderwertiger Kundenservice ein häufiger Grund für die Abwanderung von Kunden!
Daher sollten Sie auf einen guten Kundenservice setzen, um die Churn Rate zu reduzieren. Kümmern Sie sich eingehend um Bestands- und Neukunden. Dazu gehört auch eine gute Erreichbarkeit über die vom Kunden gewünschten Kanäle.
Wenn ein Kunde lange nichts von einem Unternehmen oder einem Service hört, passiert es schnell, dass man in Vergessenheit gerät. Sorgen Sie daher dafür, dass Sie sich stets im Gedächtnis der Kunden halten! Durch regelmäßige Updates in Form von Push-Benachrichtigungen, durch E-Mail-Marketing oder in Form von SMS-Marketing – seien Sie präsent! Wir von Cleverpush haben zahlreiche praktische Lösungen für Sie, wie Sie stets den Kontakt zu Ihren Kunden halten könne, um die Churn Rate zu reduzieren.
Nicht nur Maßnahmen, mit denen sich die Churn Rate reduzieren lassen, sind gefragt. Auch die sogenannte Churn Prevention ist für Unternehmen Gold wert. Hier geht es um Strategien, die verhindern sollen, dass Kunden an die Konkurrenz abwandern.
Eine Option sind Austrittsbarrieren. Dabei bauen Sie Hürden ein, um eine Abwanderung zu erschweren. Diese können zeitlicher, technischer oder finanzieller Natur sein. Ein Beispiel dafür sind Verträge mit festen Laufzeiten. Sie können jedoch auch eine Plattform schaffen, die es nötig macht, dass der Kunde das gesamte Ökosystem wechselt, wenn er eine einzelne Leistung nicht mehr beziehen möchte. Das gehört zu den weicheren Austrittsbarrieren.
Eine weitere Methode der Churn Prevention, die sich dazu eignet, die Churn Rate zu reduzieren, ist die Kompensationsstrategie. Hat ein Kunde einen Nachteil durch einen Systemausfall oder ein defektes Produkt erlitten? Dann sollten Sie über einen Verlustausgleich sorgen, mit dem Ihr Kunde zufrieden ist. Das vermittelt Wertschätzung und zeigt, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden ernstnehmen.
Eine hohe Churn Rate wirkt sich nachteilig auf Unternehmen aus. Daher sind Methoden gefragt, mit denen sich die Churn Rate effektiv reduzieren lässt. Firmen sollten präventiv vorgehen sowie dann eingreifen, wenn sich erste Anzeichen für Churn zeigen. Damit lassen sich Kunden nachhaltig an das Unternehmen binden.
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