Eine maximierte Conversion Rate, zufriedene Kunden und ein hohes Engagement – das wünschen sich Anbieter von Apps und anderen digitalen Produkten. Genau hier kommt die Mobile User Journey ins Spiel. Worum es sich dabei handelt und wie Unternehmen gezielt darauf eingehen können, zeigt dieser Beitrag.
Was versteht man unter „Mobile User Journey“?
Während die Customer Journey die Berührungspunkte (Touchpoints) beschreibt, die ein Konsument durchläuft, ehe er eine Kaufentscheidung tritt, bezieht sich die Mobile User Journey auf die Reise eines Nutzers durch eine Webseite oder App. Auf diese Weise wird es für Unternehmen greifbarer, auf welche Weise User mit einer Website oder einer App interagieren und können ihre Strategien daran anpassen. Das Ziel besteht darin, den Nutzern ein besseres Erlebnis zu bieten und ihre Zufriedenheit zu steigern. Zudem lässt sich der Erfolg der Webseite oder App verbessern.
Um die Mobile User Journey nachvollziehen zu können, erstellen viele Unternehmen eine User Journey Map. Sie hilft dabei, die gesamte Kundenerfahrung zu berücksichtigen: Fragen, Bedürfnisse, Anliegen und Gefühle – also alles, was Nutzern bei der Interaktion mit einer App oder Webseite durch den Kopf geht. Unternehmen können somit Pain Points klar erkennen und ihre Strategie daran anpassen.
Hauptvorteile der User Journey
Unternehmen setzen auf die User Journey, da sie einige Vorteile zu bieten hat. Das macht sie vor allem im E-Commerce so beliebt:
- Zufriedenere Kunden: Pain Points und Kommunikationslücken können aufgedeckt werden. Unternehmen stellen unter Umständen fest, dass der Kaufprozess zu viele Schritte umfasst. Indem der Prozess schlanker gestaltet wird, lassen sich die Conversion Rate und Kundenzufriedenheit erhöhen.
- Geringere Kosten: Die Mobile User Journey kann erhebliche Einsparungspotenziale auftun. Die Kosten für den Kundendienst können beispielsweise heruntergefahren werden, da Nutzer alle nötigen Informationen bereits selbst finden.
- Höheres Engagement: Wenn Unternehmen die Gefühle und Bedürfnisse ihrer Zielgruppe kennen, können sie das Engagement steigern.
Somit gilt: Mithilfe der User Journey kann eine Reihe an Zielen erreicht werden.
Engagement-Möglichkeiten dank Mobile User Journey erkennen und nutzen
Die Mobile User Journey bietet Unternehmen die einzigartige Möglichkeit, das Nutzerverhalten zu analysieren. Dadurch können auch kritische Momente in der Journey identifiziert werden. Es gibt vor allem drei Metriken, anhand derer Sie die stärksten Engagement-Möglichkeiten erkennen können.
1. Mobile App-Bindungsrate
Wenn die Kundenbindungsrate recht niedrig ist, handelt es sich meist um ein Anzeichen dafür, dass es Probleme mit dem Benutzererlebnis gibt, die Onboarding-Prozesse ineffektiv gestaltet sind oder dass es an wertvollen Inhalten mangelt. Wenn Unternehmen solche Bereiche identifizieren, tun sie gut daran, ihre Kampagnen entsprechend anzupassen. Die Nutzer müssen wieder mehr eingebunden werden.
Ein hilfreiches Mittel, um die Bindungsraten von Kunden zu steigern, ist In-App-Messaging. CleverPush ist Ihr Ansprechpartner rund um Push-Benachrichtigungen, mit denen Sie die Mobile User Journey optimieren können.
2. Conversion Rate
Um Verbesserungspotenziale der Mobile User Journey identifizieren, sollten Sie auch einen Blick auf Ihre Conversion Rates werfen. Damit misst man den Prozentsatz der Nutzer, die eine gewünschte Aktion innerhalb einer App oder auf einer Webseite ausführen. Dazu können ein Download, ein Abonnement oder ein Kauf zählen. Somit stellt die Conversion gewissermaßen das Ziel der Mobile User Journey dar.
Wenn nun ein hoher Prozentsatz Ihrer User bei Ihren kostenlosen Inhalten bleibt, jedoch kein Upgrade auf bezahlpflichtige Services vornimmt, kann das darauf hindeuten, dass Sie hinsichtlich Ihrer Strategie noch einmal nachbessern sollten.
Auch hinsichtlich der Conversion Rate erweisen sich Push-Benachrichtigungen als absolut hilfreich. App Push ermöglicht Ihnen, Nutzern direkt Angebote zukommen zu lassen, die ihren Interessen entsprechen.
Gern genutzt werden auch E-Mail-Marketing-Kampagnen, um die Mobile User Journey zu verbessern. Unternehmen können Nutzern auf diese Weise neue Anreize für einen Kauf geben oder auf Aktionen aufmerksam machen. Solche E-Mails lassen sich auch gezielt auf die User abstimmen. Hat ein Nutzer vielleicht schon viele kostenlose Inhalte genutzt und ein hohes Engagement gezeigt, kann ein Angebot für ein vergünstigtes Abonnement-Upgrade als Belohnung zu einer Conversion führen.
Jeder Nutzer hat andere Gründe, aus denen er sich gegen einen Kauf oder ein Abonnement entscheidet. Vielleicht sind es die Kosten oder aber der User ist sich bezüglich der Premium-Funktionen unsicher. Um die Mobile User Journey zu verbessern, sollten Unternehmen daher individuell auf die Bedürfnisse der Nutzer eingehen.
3. Churn Rate
Eine weitere Metrik, die bei der Identifizierung von Verbesserungspotenzialen der Mobile User Journey helfen kann, ist die Churn Rate – auch „Nutzerabwanderungsrate“ genannt. Sie bildet ab, wie groß der Anteil an Nutzern ist, der sich von Ihrer Plattform abwendet, ihre Interaktionen abbrechen oder zur Konkurrenz wechseln.
Um die Mobile User Journey zu verbessern, sollten Unternehmen die Gründe für die Abwanderung herausfinden. Vielleicht lässt sich ein Muster erkennen, das es in der Folge durch gezielte Maßnahmen zu durchbrechen gilt.
Manchmal kommt es vor, dass Nutzer nach einer bestimmten Zeit der Inaktivität abwandern. Dann sollten Unternehmen Usern, die schon länger inaktiv sind, mithilfe von E-Mails oder Push-Benachrichtigungen das Produkt in Gedächtnis rufen. So lässt sich die Mobile User Journey optimieren, indem die Nutzer zurückkehren.
Als Unternehmen auf die Mobile User Journey eingehen
Die Mobile User Journey kann Unternehmen großartige Vorteile bieten. Durch das Aufdecken von Verbesserungspotenzialen lassen sich vielfältige Optimierungen vornehmen. Wichtig: Für jede Phase der User Journey braucht es eine eigene Strategie. So geht man sicher, dass man den Bedürfnissen und Erwartungen der Nutzer in der jeweiligen Phase gerecht wird. Wir zeigen Ihnen daher Top-Strategien für jede Phase der Mobile User Journey:
• Awareness (Aufmerksamkeit)
• Consideration (Erwägung)
• Acquisition (Kauf)
• Service
1. Entdeckungs- und Sensibilisierungsphase
Durch gezielte Marketing-Maßnahmen können Sie die Aufmerksamkeit potenzieller Nutzer erhöhen. Vor allem Social Media bietet sich für mobiles App-Marketing an. Auf Plattformen wie beispielsweise Facebook können Sie die Funktionen und Vorteile Ihrer App präsentieren und eine breite Zielgruppe ansprechen.
Hervorragend geeignet sind beispielsweise auch Retargeting-Anzeigen. Wenn ein Nutzer bereits mit Ihrer App interagiert hat, aber keine Conversion erzielt wurde, können Sie die Anmeldung, das Abonnement oder den Kauf erneut ansprechen.
Für noch mehr Sichtbarkeit Ihrer App sollten Sie Maßnahmen ergreifen, um sie in App-Stores so weit oben wie möglich anzeigen zu lassen. Das gelingt Ihnen unter anderem durch den Einsatz ansprechender Bilder, relevanter Schlüsselwörter und aussagekräftiger App-Beschreibungen.
2. Akquisitionsphase
Nach der Entdeckungs- und Sensibilisierungsphase folgt in der Mobile User Journey die Akquisitionsphase. Eine Strategie, die sich hier als hilfreich erweist, ist ein zeitlich begrenzter Rabatt oder alternativ eine kostenlose Testversion. Auf diese Weise animieren Sie potenzielle Nutzer, Ihre App tatsächlich herunterzuladen.
Durch den Einsatz von Countdown-Timern oder einem Ablaufdatum schaffen Sie ein gewisses Gefühl der Dringlichkeit, das die Bereitschaft, so schnell wie möglich einen Download zu tätigen, noch weiter erhöht. Stichwort: FOMO (Fear of missing out) – kein Nutzer möchte etwas Exklusives verpassen.
Dabei spielt auch Social Proof hinein. Positive Erfahrungsberichte und Nutzerbewertungen tragen dazu bei, dass eine App als positiver wahrgenommen wird. Auf diese Weise lässt sich Vertrauen bei potenziellen Nutzern aufbauen. Eine weitere hervorragende Möglichkeit sind Case Studies, also Fallstudien, die beleuchten, wie sich Ihre App positiv auf bisherige User ausgewirkt hat.
3. Einführungs- und Erkundungsphase
Ein persönliches Onboarding macht in dieser Phase der Mobile User Journey den Unterschied. Erstellen Sie ein personalisiertes Onboarding-Erlebnis – so können sich Nutzer nicht nur mit den Funktionen Ihrer App vertraut machen, sondern werden auch optimal abgeholt. Ideal ist es, Informationen immer dann zu liefern, wenn der Nutzer sie gerade braucht. Das sieht in der Praxis beispielsweise so aus, dass ein Nutzer eine Funktion das erste Mal verwendet und daraufhin eine kurze Nachricht mit nützlichen Informationen dazu erhält.
Damit Nutzer den maximalen Mehrwert erfahren und Sie eine positive Mobile User Journey schaffen, empfiehlt es sich, Daten über Nutzer zu sammeln. Diese Daten werden dafür verwendet, das Nutzererlebnis zu optimieren und Inhalte sowie Angebote individuell auf den User zuzuschneiden. Sie können beispielsweise bereits beim Onboarding Fragen stellen und im weiteren Verlauf der Nutzung mehr Details abfragen.
Und natürlich spielt auch der Support eine gewisse Rolle. Haben Nutzer Fragen oder Anliegen oder tritt bei der App-Nutzung ein Problem auf, benötigen sie einen Ansprechpartner, der ihnen weiterhilft. App Push hilft hier: So bieten Sie einen zuverlässigen, maßgeschneiderten und hilfreichen Service an.
Fazit
Die Mobile User Journey zu kennen, führt zu einer Reihe an Vorteilen: Sie können das Nutzererlebnis verbessern, Conversions erhöhen und andere Ziele erreichen. Nützliche Strategien, die auf die jeweilige Phase angepasst sind, unterstützen Unternehmen dabei, auf die User Journey ihrer Nutzer optimal einzugehen.