Wie viele Kanäle nutzen Sie, um mit Ihren Nutzern zu interagieren? Während es früher ausgereicht hat, nur über ein bis zwei Kanäle erreichbar zu sein, steht heute das sogenannte Omnichannel-Messaging im Raum. Was man unter Omnichannel-Messaging versteht, wie es Unternehmen nützt und welche Tipps bei der Umsetzung helfen, erfahren Sie in diesem Artikel. Was ist […]
Wie viele Kanäle nutzen Sie, um mit Ihren Nutzern zu interagieren? Während es früher ausgereicht hat, nur über ein bis zwei Kanäle erreichbar zu sein, steht heute das sogenannte Omnichannel-Messaging im Raum. Was man unter Omnichannel-Messaging versteht, wie es Unternehmen nützt und welche Tipps bei der Umsetzung helfen, erfahren Sie in diesem Artikel.
Omnichannel setzt sich aus der lateinischen Vorsilbe „Omni-“ und dem englischen Begriff „Channel“ zusammen. „Omni-“ bedeutet so viel wie „alle“. Somit gilt Omnichannel-Messaging als kanalübergreifendes Messaging. Es lässt sich als die nahtlose Kommunikation eines Unternehmens mit seiner Zielgruppe beschreiben.
Damit verfolgt man mehrere Ziele. Zum einen soll eine einheitliche User Experience erzielt werden. Zum anderen können Unternehmen ihre Nutzer damit während der gesamten Customer Journey begleiten, was wiederum bei der Erreichung der Unternehmensziele hilfreich ist.
Denn Fakt ist: Mit dem Omnichannel-Messaging lassen sich viele Touchpoints generieren, die für die Kundengewinnung und -bindung essenziell sind.
Sie nutzen bislang noch nicht alle Kanäle für die Interaktion mit Ihren Kunden? Dann kennen Sie bestimmt noch nicht die großartigen Vorteile von Omnichannel-Messaging:
Interessiert am Thema Kundenbindung? Wie Sie die Kundenbindung mit Push-Benachrichtigungen steigern können, erklären wir in einem anderen Artikel.
Der richtige Zeitpunkt ist bei der Kommunikation mit Kunden essenziell. Analysieren Sie Nutzerdaten, um herauszufinden, wann die richtige Zeit für eine Kundenansprache gekommen ist. Hat ein Nutzer beispielsweise gerade einen In-App-Kauf getätigt, können Sie die Bestellung via E-Mail bestätigen. War der User schon lange nicht mehr in der App aktiv? Dann sprechen Sie ihn via E-Mail an, um ihn zurück auf die Plattform zu holen. Bei Omnichannel-Messaging greifen alle Kanäle ineinander.
Ihre Kunden haben ein Anliegen oder bringen sogar eine Beschwerde vor? Dann wird es besonders heikel. Ein Top-Kundensupport ist gefragt. Auch hier kann Omnichannel-Messaging hilfreich sein. Es bietet Ihren Kunden die Möglichkeit, Sie über ihren individuellen Lieblings-Kanal zu erreichen – sei das via Telefon, per Chat, direkt in der App oder per E-Mail.
Für Onmnichannel-Messaging müssen alle Touchpoints miteinander koordiniert werden. Nur so ist ein tatsächlich nahtloses Erlebnis für den Kunden möglich. Eine Omni-Channel-Kampagne besteht aus E-Mails, SMS, App-Push-Benachrichtigungen und vielen weiteren Kanälen. Wichtig ist, dass Sie ein System finden, all diese Kanäle zu bündeln. Wir von CleverPush helfen Ihnen dabei gerne.
Doch welche Tipps helfen in der Praxis, Omnichannel-Messaging zu betreiben? Wir zeigen Ihnen die wichtigsten How tos dieser effizienten Art der Interaktion mit den Kunden.
Bevor Sie Ihren Kunden ein überragendes Kundenerlebnis durch Omnichannel-Messaging bieten können, ist es nötig, die Basis zu legen. Damit sind technische Voraussetzungen gemeint. Immerhin können entsprechende Maßnahmen nur umgesetzt werden, wenn alles technisch darauf ausgelegt ist.
Wenn ein Kunde den Kanal wechselt, sollte er sich schnell und möglichst interaktiv zurechtfinden. Nutzerfreundlichkeit ist bei Omnichannel-Messaging das A und O! Daher sollten Sie auf einheitliche Strukturen und ein einheitliches Design setzen. Damit erkennt der User zum einen sofort, dass er sich noch beim richtigen Unternehmen befindet, und zum anderen genießt er ein hohes Maß an Nutzerfreundlichkeit.
Damit Omnichannel-Messaging Anklang findet, sollte es auf Ihre Zielgruppe ausgerichtet sein. Jeder Nutzer bevorzugt einen anderen Kanal. Daher ist es wichtig, herauszufinden, welcher Kommunikationskanal sich bei welchen Kunden besonders großer Beliebtheit erfreut. Die Erstellung von Personas kann dabei hilfreich sein.
Wie bei alle anderen Unternehmensprozessen sollte auch bei Omnichannel-Messaging eine regelmäßige Analyse erfolgen. So decken Sie Verbesserungspotenziale auf und können die Interaktion mit Ihren Kunden immer weiter optimieren.
Die Kommunikation mit Nutzern über viele Kanäle hinweg bietet zwar große Vorteile, doch es fällt vielen Unternehmen schwer. Mit den genannten Tipps ist es einfacher, eine Omnichannel-Strategie aufzubauen. So kann sich auch Ihr Unternehmen die Vorteile von Omnichannel-Messaging zunutze machen.
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