Customer Journey

Push Nachrichten für alle Phasen der Costumer Journey

Die Customer Journey ist kein gerader Weg. Der künftige Kunde biegt manchmal ab, wartet noch … Wie auch immer er sich gerade verhält, es gehört zu einer der Phasen der Customer Journey. Wir zeigen Ihnen beispielhaft, welche Push Nachrichten in welchen dieser Abschnitte helfen, den Kunden zur weiteren Entscheidung, bis in zur Convertion, zu bewegen. […]

Die Customer Journey ist kein gerader Weg. Der künftige Kunde biegt manchmal ab, wartet noch … Wie auch immer er sich gerade verhält, es gehört zu einer der Phasen der Customer Journey. Wir zeigen Ihnen beispielhaft, welche Push Nachrichten in welchen dieser Abschnitte helfen, den Kunden zur weiteren Entscheidung, bis in zur Convertion, zu bewegen.

Was bedeutet Customer Journey?

Aus dem Marketing stammend ist Customer Journey (oder Buyer´s Journey) ein Sammelbegriff für die verschiedenen Stationen, die der Kunde bis zu seinem verbindlichen Entschluss durchläuft. Dieser Entschluss kann dergestalt sein, etwas zu kaufen, sich zu registrieren oder etwas zu abonnieren. Je nach dem, was Sie offerieren.

Entschlüsselt die Costumer Journey: das Mapping der Customer Experience

Mit dem Customer Journey Mapping wird Ihnen möglich, oben genannte Phasen aus Kundensicht zu begreifen. Welche Berührungspunkte (Touchpoints) mit Ihrem Brand hat der Kunde? Wie sind diese gestaltet? Wie nimmt er dadurch Ihre Marke wahr? Greifen Sie Wünsche auf? Kommunizieren Sie?
Diese Costumer oder User Experience (UX) zu erfassen ist essenziell, um Einfluss auf die Costumer Journey zu nehmen. Nur, wenn Sie Ihre Audience kennen, können Sie Einfluss auf ihre weiteren Schritte nehmen.
Übrigens: Investieren Sie Zeit und Sorgfalt in das Erfassen der UX, sichern Sie sich einen Vorteil gegenüber diversen Wettbewerbern. Denn obwohl die positiven Effekte bekannt sind, wird das Mappen in der Praxis noch immer vernachlässigt.

Warum ist die Costumer Journey so wichtig?

Stark verkürzt: sie kann Ihren Umsatz steigern und die Abwanderungsrate senken.
Auch hier greift wieder ein Begriff aus dem Marketing: „Tante Emma-Prinzip“. Wie im Tante Emma-Laden will der Kunde Kunde bekannt und als individueller Einkäufer bedient sein. Empfehlen Sie ihm dazu noch im richtigen Moment das passende Produkt und halten Sie den Service hoch, ernten Sie echte Loyalität. Die auch dann nicht endet, macht der Kunde eine geringfügig (!) negative Erfahrung. Oder müssen Sie seine Preisbereitschaft beanspruchen.

Doch dazu müssen Sie eben die Zielgruppe kennen. Ebenso die Phasen, in der sie sich befindet. Nur dann können Sie Ihre Nutzer da abholen, wo sie Unterstützung brauchen.

Die Phasen der Costumer Journey und dazu passende Push-Strategien

Awareness

Dem Kunden fällt ein Produkt oder Brand auf (aus Ad, Werbespot, Push Nachricht, etc.)

Was Sie tun können: Nichts weiter. Lassen Sie den Effekt wirken. Warten Sie weiteres Verhalten des Users ab.

Consideration

Der Kunde beginnt, über den Nutzen des Angebotes nachzudenken und die Anschaffung zu erwägen.

Was Sie tun können: Hat Ihre Push Nachricht Aufmerksamkeit geweckt, können Sie nun einen Reminder senden. Idealerweise bieten Sie einen interessanten Deal an. Sie können darauf hinweisen, dass dieser begrenzt ist.
Schaffen Sie Vertrauen. Erfreuen Sie sich z.B. guter Kundenbewertungen? Betten Sie Auszüge in Ihre Push Nachricht ein. Verweisen Sie auf Testsiege und Prüfungssiegel.

Preference

Der Kunde hat sich für die Anschaffung entschieden und sucht nun Anbieter. Auf Ihrer Website. Allerdings wird er auch andere vergleichen.

Was Sie tun können: Sie sind nun in der „heißen Phase“ der Costumer Journey. Denken Sie daran, dass Tante Emma teurer war als der Supermarkt. Treue Kunden gingen trotzdem hin. Heißt: gute Produkte haben alle. Aber die persönliche, den Kunden in den Mittelpunkt stellende Komponente gibt den Ausschlag.
Hat der Besucher also nicht konvertiert, stellen Sie entsprechendes Retargeting auf.
Vergessen Sie nicht, den oben genannten Social Proof, wie auch verdiente Gütesiegel einzusetzen.

Purchase

Convertion: Das Produkt oder die Dienstleistung wird erstanden.

Was Sie tun können: Sehr schlicht: loben. Der Kunde hat sich für Sie entschieden, er erwartet dafür, zumindest unbewusst, eine Wertschätzung. Aber auch Seriosität und Transparenz.
Danken Sie ihm daher per Push Nachricht für die Bestellung. Fügen Sie, bei einem physischen Produkt, zeitnah auch die Sendungsnummer bei.
Denken Sie an den Folgekauf. Räumen Sie einen Dankesrabatt für die nächste Bestellung ein.
Haben Sie keine Scheu, auch zu Garantie- und Rückgabeinformationen zu verlinken. Sie demonstrieren so Selbstvertrauen, dass der Kunde zufrieden sein und die Option nicht brauchen wird. Das nimmt er wahr.

After-Sale

Der Kunde hat nun Erfahrung mit Ihrem Produkt und Service gemacht.

Was Sie tun können: Binden Sie ihn per Push Nachricht in den Social Proof ein. Bitten Sie ihn dort um eine Bewertung und verlinken Sie direkt zu entsprechender Seite.
Auch hier zeigt sich wieder der Wert des Mappings. Passen Sie die beste Zeit für Ihre Zielgruppe ab, um diese Push Nachricht zu senden. Nur so stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden Zeit haben, die (positive) Bewertung zu verfassen.

Loyality/Advocacy

Der Kunde ist zufrieden, spricht Empfehlungen aus (s.o.) und kommt vor allem selbst regelmäßig zurück.

Was Sie tun können: Senden Sie dem Kunden Push Nachrichten mit Angeboten und Empfehlungen, die zu seiner Convertion passen. Sie können aber auch eine komplette Neuempfehlung testen. Halten Sie hierbei unbedingt genaues Augenmaß. Erkennt sich der Kunde in Ihrer Offerte nicht mehr wieder, erreichen Sie nur Irritation.
Nutzen Sie Push Nachrichten, um Weiterempfehlungen einzuholen. Danken Sie dafür mit einem Rabatt oder einer attraktive Prämie, hat der vom Kunden Geworbene einen Mindestbestellwert erreicht, abonniert, oder oder.

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